mono.
Discuss project
Back to cases
AI agent · Support

Support agent for a furniture store

Answers customers 24/7 from the store knowledge base: order status, fabrics, delivery. Operators only take disputed chats.

−68%manual replies
−68%
manual replies
8 sec
first reply
74%
chats without a human
Savings
$1,100 / mo
Payback
1.6 mo

Before

10–15 min

Two operators reply in 10–15 minutes; nights and weekends stay silent. A third of chats die before an answer.

Now

8 sec

The agent replies in 8 seconds, 24/7. Operators take only the disputed 26% — with full context.

Stack and integrations

LLM

  • GPT-4o

Orchestration

  • RAG + pgvector
  • PostgreSQL
  • Store API

Quality control

  • Jev (Rerank + Gate)

Agent architecture

  1. Data sources1C · knowledge base
  2. ToolsRAG · store API
  3. JevRerank · Gate
  4. LLMGPT-4o
  5. Channelssite · WhatsApp · TG
  6. Monitoringconfidence · escalations

Внедрение за 15 дней

  1. День 1–3

    Аудит и база знаний

    Разбираем сценарии, статьи и тон ответов магазина.

  2. День 4–7

    Интеграции

    Подключаем 1С, WhatsApp, Telegram и чат на сайте.

  3. День 8–12

    Обучение на диалогах

    Гоняем агента на реальных вопросах, правим порог уверенности.

  4. День 13–14

    Тест с оператором

    Сверяем эскалации и фиксируем приёмку качества.

  5. День 15

    Запуск 24/7

    Агент отвечает сам, спорное уходит оператору с контекстом.

Agent screens

Ольга Ковалёва
WhatsApp · онлайн
решено
Здравствуйте! Где мой заказ?
18:04
Заказ №1842 — «Диван Осло» — у грузчиков, сегодня до 18:00.Доставлено
18:05
А диван точно тёмно-зелёный?
18:06
фото
Фото ткани из чата — похоже на «мокко»?
18:07
Да, это «мокко» из коллекции Vela. Паспорт ткани пришлю.Доставлено
18:08
Ответить клиенту…Отправить
ChatЧат на сайте и в мессенджерах
Единый чат на сайте, в WhatsApp и Telegram. Агент отвечает по вашим инструкциям и ставит ссылку на источник — клиент ждёт секунды, а не до утра.
Мебель-Дом842 статьи
Новая статья
Доставкаактуально
Как отследить заказ
12 480 просм.14 док.
3 дня назад96%
Доставкаактуально
Сроки доставки по регионам
8 210 просм.9 док.
вчера78%
Сборкаактуально
Сборка и монтаж
5 640 просм.7 док.
6 дней назад62%
Гарантияревью
Гарантия 2 года
4 915 просм.6 док.
2 недели назад54%
Возвратактуально
Возврат за 14 дней
3 302 просм.5 док.
5 дней назад41%
Тканиревью
Уход за тканью
1 870 просм.8 док.
неделю назад28%
Оплатаактуально
Оплата и рассрочка
1 420 просм.4 док.
4 дня назад22%
Сервисактуально
Замер и монтаж на дому
1 180 просм.3 док.
8 дней назад18%
Сервисревью
Вызов замерщика
640 просм.2 док.
11 дней назад11%
GridБаза знаний магазина
Агент отвечает только тем, что написано в статье: база знаний — источник правды, а счётчик просмотров показывает, какие темы стоит закрыть точнее.
Мебель-Домфевраль 2026
Экспорт
support-agent · prodlive
14:02диалог #8841 · вопрос «где мой заказ»0.94
14:02источник: 1С · заказ №1842 → «в пути»200
14:03доставка: зона Краснодар · сегодня до 18:00
14:03ответ отправлен · 8 секok
14:05подбор ткани: букле vs велюр · ответ по базе знаний
14:06скидка вне политики → операторуhandoff
14:07ответ отправлен · 5 сек · оценка 5ok
14:08опрос: «спасибо, всё понятно» · без оператора
Всего: 248 · Решено: 184 · Эскалировано: 52 · В работе: 12ошибки: 3 — исправлены
Первый ответ
8 сек−82%
медиана за неделю
Без оператора
74%+31 п.п.
из всех диалогов
Последние диалоги · 8
Ольга Ковалёва8 минрешён
Игорь Морозов3 минрешён
Марина Лебедева14 минэскалирован
Пётр Соколов2 минрешён
Анна П.2 минрешён
Сергей М.5 минэскалирован
Елена К.1 минрешён
Дмитрий В.8 минрешён
Открыть все диалогиЭкспорт логовНастроить эскалацию
LogЖурнал диалогов
Каждый ответ логируется с источником и оценкой уверенности. Ниже порога диалог уходит оператору — качество видно, а не «просто доверяем модели».
Мебель-Домфевраль 2026
Первый ответ
8 сек
−82% · медиана за неделю
Оценка диалогов
4,7
2 480 отзывов · WhatsApp и сайт
Без оператора
74%
+31 п.п. · 184 из 248 диалогов
Обращения · неделя248 диалогов
пнвтсрчтптсбвс
+18% к прошлой неделе74% без оператора
Топ тем · 7
Статус заказа41%
Доставка24%
Возврат18%
Наличие ткани9%
Оплата6%
Гарантия4%
Монтаж2%
Отзыв клиента

«Заказала диван в WhatsApp — ответили за секунды и показали, где заказ. Оператор вообще не понадобился: фото ткани прислали сразу, доставку в Казань посчитали на месте. Спасибо, теперь только к вам.»

Ответ агента · 12:41

Ольга, заказ №1842 у курьера — доставим сегодня до 18:00.

Ольга Ковалёва, покупатель
WhatsApp · 12:40
Обновлено 12:40 · 7 дней · 248 диалогов
DashboardДашборд качества поддержки
Еженедельная сводка: скорость, оценка клиентов и топ тем. По ней видно, какие статьи добавить в базу, чтобы агент отвечал ещё точнее.
Contact us